客戶服務

客服人員行為規范

(一)總  則

1.光通互聯公司是一家專門從事計算機服務、數據/語音網絡集成服務、電信增值業務的專業公司。公司的經營理念:公司以服務求生存、促發展,真誠、負責、全力地服務于每一個客戶是我們的責任也是我們生存和發展的命脈。

2.確實為客戶提供優質、高效、方便的服務,并及時了解市場對通信的要求,積極主動做好業務宣傳活動。

3.客戶服務部門應加強對客戶服務人員的培訓教育,組建一支思想好、業務技術精、具有良好職業道德和文明禮貌的服務隊伍,不斷適應新市場的需要,做好客戶服務工作。

(二)服務質量及水平

1.嚴格、正確使用服務規范用語,做到親切、簡練、有禮貌。

2.熱線投訴要做到誰接待、誰處理、誰負責。

3.受理申告文明禮貌,應答時限不超過20秒(四次回鈴音),客戶服務的差錯率和工作差率應小于0.1,客戶投訴處理回復率要達到100%,客戶投訴小于5%。

4.嚴禁使用服務忌語,做到"八個不說":不禮貌的話不說;傲慢的話不說;不耐煩的語不說;責難的話不說;諷刺挖苦的話不說;刁難的話不說;泄氣的話不說;庸俗罵人的話不說。

(三)服務紀律

1.工作時,不準串崗、離崗、閑談。

2.不準在電話中聊天;不做與工作無關的事。

3.不準帶無關人員進入辦公場所,所有人員只能在會議室中接待。

4.必須參加各種會議學習、培訓及活動,不得無故不參加。

(四)服務管理

1.建立健全各種崗位責任制的管理制度。

2.建立健全各種原始管理資料、檔案,并根據業務變動情況及時進行修改。

(五)服務用語

1、基本要求

  • a.用語做到清晰、簡練、和藹、親切、禮貌,解答客戶的查詢要耐心、和藹、禮貌,遇到不講理的客戶,必須冷靜、理智、耐心、得理讓人。

  • b.禮貌:服務用語要"請"字開頭,"好"字結尾,稱呼不忘加"您",得人幫助應道謝,在任何情況下,特別是在客戶發脾氣耍態度時,更要堅持做到耐心、周到、文明待人。

  • c.清晰:要口齒清楚,咬字準確,音量適中,使人一聽就懂。

  • d.簡練:用語簡練,重點突出,字義恰當,聽起來簡明扼要。

  • e.親切:態度謙虛,話語親切且有耐心,做到有問必答。

2、語氣、語調

  • a.語氣:從整個應答過程中,應做到語氣輕柔、親切、熱情、自然。忌:有氣無力(精神不振作,聲音過輕);語氣平淡(說話而無味,音高無起伏,無親切感);語氣生硬。

  •  b.語調:采用句末升調,服務過程中盡量采用征詢對方意見之口吻,使客戶感到受尊重。忌:不耐心,有煩燥情緒,訓斥客戶,使用反問口吻。

3、用語規范

  •   a.客服人員統一使用標準普通話,但也可根據客戶需要使用方言。

  •   b.耐心、細致地聆聽和記錄客戶提出的問題,切忌中途打斷客戶說話。

  •   c.真誠、友善地回答客戶的問題,吐字清晰、語音平穩,確保與客戶有效的溝通。

(六)電話受理處理

仔細聆聽客戶反饋的問題,若無法馬上解決問題,向客戶說明原因,請客戶稍等,回答完畢后待對方先掛機;在電話受理完應及時填寫《客戶咨詢/投訴受理登記單》,及時向其他相關部門反映。當相關部門有處理意見后,客服人員需向客戶反饋處理情況。

(七)客戶回訪

通過雙方建立起良好的關系,增進與客戶之間的溝通交流,收集、整理完整準確的客戶資料信息,建立起客戶檔案庫,是開展客戶關系管理的重要前提,以逐步形成一套完整的客戶信息平臺。

通過電話方式回訪客戶,收集問題及需求,了解客戶對我公司服務工作的意見和建議,以逐步改善我們的產品質量和服務水平。



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